Service à la clientèle

Question de savoir

Nous avons rassemblé ici les réponses à la plupart de vos questions sur le magasinage en ligne. Si vous avez d’autres interrogations, n’hésitez pas à clavarder directement avec nos spécialistes. Ils ont réponse à tout!

Question de savoir

Est-ce que les produits que je retrouve en magasin sont tous disponibles sur simons.ca?

Non, les produits sont les mêmes, mais la sélection pour la vente en ligne est moins imposante.

Les prix en ligne sont-ils les mêmes en magasin?

Oui, nos prix sont toujours identiques en magasin et sur simons.ca.

J’ai vu un article en ligne qui n’apparaît plus à présent. Que s’est-il passé?

Il est possible qu’un article soit retiré du site en raison d’une baisse d’inventaire ou d’un changement de saison.

Puis-je acheter en ligne un article qui n’est pas ou n’est plus sur le site Web?

Non, par contre, en cas de demandes spéciales ou de questions spécifiques sur nos produits, vous pouvez communiquer avec le service à la clientèle.

Y a-t-il des frais associés aux sacs en magasin?

Des frais peuvent s’appliquent à nos sacs en papier et en tissu en fonction de la réglementation en vigueur dans la ville du magasin visité.
Nous vous invitons à apporter vos sacs réutilisables lors de chacune de vos visites en magasin, y compris lorsque vous venez récupérer une commande Web.

Les services Simons personnalisés

Est-il possible de faire emballer mes achats dans une boîte-cadeau Simons?

Nous emballons gratuitement les articles choisis dans une boîte-cadeau Simons. Pour ce faire, sélectionnez l’option « Cette commande est offerte en cadeau », dans la section « Commander » du processus d’achat.

Est-il possible d’acheter la carte-cadeau Simons sur le site Web?

Vous pouvez vous procurer une carte-cadeau traditionnelle ou virtuelle en visitant la section « Carte-cadeau ».

Est-il possible de recevoir plus d’informations sur la mode et les tendances?

En vous inscrivant à l’infolettre Simons, vous êtes assuré de recevoir toute l’information mode publiée par notre entreprise. Il suffit de vous inscrire dans la section « Infolettre » située au bas de votre écran.

Inscription et compte personnel

Suis-je absolument obligé de me créer un compte pour acheter en ligne?

En aucun cas vous n’êtes obligé de créer un compte pour acheter en ligne. Vous pouvez utiliser l’option « Acheter en tant qu’invité » sans problème.

Quelle est la différence entre acheter « avec un compte » ou « en tant qu’invité »?

Le fait de posséder un compte sur le site Web de La Maison Simons agit comme un raccourci. Votre profil et vos coordonnées seront sauvegardés sécuritairement une seule fois. Vos prochaines transactions se feront rapidement sans que vous ayez à refaire tout le processus d’inscription. Vos préférences, votre carnet d’adresses ainsi que vos états de commande seront également sauvegardés dans la section « Mon compte ».

Il est à noter que vous pouvez aussi modifier ou supprimer votre compte en tout temps en communiquant avec le service à la clientèle au numéro sans frais 1 877 666-1840.

Avec l’option « Acheter en tant qu’invité », vous devrez remplir le formulaire de commande à chaque transaction et refaire toutes vos préférences à chaque visite.

Quand je mets des articles dans mon sac, suis-je obligé de les acheter?

En aucun cas vous n’êtes obligé d’acheter les articles que vous avez mis dans votre sac lors de votre visite sur le site Simons.

Comment puis-je enlever des articles de mon sac?

Il est très facile de supprimer des articles sélectionnés dans votre sac. Il suffit de cliquer sur l’onglet « Mon sac » et de suivre le processus indiqué.

Puis-je quitter le site Simons sans acheter même si j’ai sélectionné des articles dans mon sac?

Vous pouvez quitter le site Web de La Maison Simons à n’importe quel moment si vous le désirez, même après avoir déposé des articles dans votre sac sans avoir passé votre commande.

Facturation

Quels sont les modes de paiement acceptés chez Simons?

Nous acceptons les modes de paiement suivants :

Paypal

Carte de crédit (Visa Crédit et Débit, Versements Visa, Master Card Crédit et Débit, American Express, Discover et Union Pay)

Carte-cadeau Simons

Comment puis-je modifier ou annuler une commande déjà envoyée?

Pour effectuer une des ces opérations, il est important de communiquer avec nous avant d’avoir reçu votre confirmation d’envoi par courriel. Dans le cas où vous avez déjà reçu la confirmation d’envoi, il vous faudra procéder à un retour de marchandise dès la réception de la commande ou communiquer avec notre service à la clientèle au 1 877 666-1840. Vous pouvez aussi envoyer un courriel ou clavarder directement en ligne avec l’un de nos agents.

Comment effectuer un achat en utilisant le paiement par versements autorisé par Visa avec ma carte de crédit admissible?

Vous pouvez effectuer vos achats sur notre site Web ou en magasin et passer à la caisse comme d’habitude. À la caisse, entrez simplement les informations de votre carte. Si votre carte est admissible au paiement par versements autorisé par Visa, et si votre achat est un achat admissible, vous verrez les plans de paiement par versements disponibles à la caisse. Il vous suffit de choisir un plan en examinant et en acceptant les conditions du plan de paiement par versements définies par votre banque émettrice et de finaliser votre commande, une fois que vous avez accepté. C’est aussi simple que cela. La banque émettrice de votre carte vous facturera des versements fixes et égaux sur une période définie selon les conditions du plan que vous avez sélectionné et votre contrat de titulaire de carte.

Si votre carte ou votre achat n’est pas admissible pour un plan de paiement par versements, aucun plan de paiement par versements ne sera proposé lors de votre passage à la caisse.

Notez que si vous choisissez un plan de paiement par versements autorisé par Visa, la totalité de votre achat (y compris les frais d’expédition et les taxes) sera divisée en versements fixes et égaux sur une période définie par votre banque émettrice, et si vous avez payé avec une carte de crédit, votre crédit disponible diminuera du montant total de l’achat au moment de l’achat. Veuillez contacter la banque émettrice de votre carte ou consulter votre contrat de titulaire de carte pour plus de détails.

Comment puis je parler à quelqu’un si j’ai des questions sur mon plan de paiement par versements?

Pour toute question concernant votre plan de paiement par versements, veuillez contacter la banque émettrice de votre carte.

Expédition

Quels sont les frais de livraison?

La livraison est gratuite pour les commandes de 50 $ CAN et plus avant taxes pour les membres Les Simons. Pour les non-membres, la livraison est gratuite pour les commandes de 75 $ CAN et plus avant taxes. Pour les commandes inférieures au seuil requis, des frais fixes de 10 $ CAN seront facturés. Un supplément d’expédition pourrait s’appliquer sur certains articles en fonction de leur dimension, de leur poids ou de leur destination. Ces frais sont indépendants de l’offre de livraison gratuite. Les frais standards et les suppléments s’additionnent au total de la facture avant taxes. Ils ne sont pas remboursables et sont exclus de toute promotion.

Quel est le délai de livraison de ma commande?

Il faut compter entre 4 et 7 jours ouvrables pour la livraison au Canada ou une cueillette en magasin. La livraison de certains articles en exclusivité Web pourrait être plus longue.
Si aucune date d’envoi n’est sélectionnée, la carte-cadeau virtuelle sera envoyée par courriel dans les 48 heures suivant la demande.

Livrez-vous ailleurs qu’au Canada?

Notre site simons.ca livre uniquement au Canada. Nous offrons la livraison vers les États-Unis à partir de notre site simons.com.

J’ai besoin de ma commande dans un délai plus court, puis-je avoir une livraison accélérée?

Non, il est présentement impossible d’accélérer le processus d’envoi. Il faut prévoir de 4 à 7 jours ouvrables avant de recevoir votre commande au Canada.

Puis-je faire livrer ma commande ailleurs que chez moi?

Oui, vous pouvez faire expédier vos commandes à n’importe quelle adresse canadienne. Inscrivez d’abord l’adresse de livraison dans la section « Livraison et paiement » et vous pourrez indiquer votre adresse pour celle de facturation plus tard dans le processus d’achat.

Puis-je faire livrer les articles d’une même commande à plusieurs adresses différentes?

Non, pour le moment, il est impossible de faire des livraisons multiples à des adresses différentes dans une même commande.

Puis-je me faire rembourser les frais de livraison?

Non, les frais de livraison ne sont pas remboursables. Il en est de même pour les suppléments d’expédition appliqués sur certains articles en fonction de leur dimension, de leur poids et de leur destination.

Puis-je suivre la progression de mon colis? Comment?

Dès que votre commande est expédiée, vous recevez un courriel contenant un lien direct vers le site de Postes Canada, ce qui vous permet de suivre la progression de votre colis.

Puis-je acheter en ligne et passer chercher ma commande en magasin?

Oui, il vous suffit de sélectionner la succursale de votre choix dans le processus d’achat. Une carte d’identité avec photo sera exigée lors de la cueillette. Les articles en exclusivité Web, toutefois, ne sont pas admissibles à la livraison en magasin.

Nous vous invitons à apporter vos sacs réutilisables. Des frais pourraient s’appliquer à nos sacs en fonction de la réglementation en vigueur dans la ville du magasin visité.

Les membres Les Simons obtiennent 2x les points sur leurs commandes Web livrées en magasin, à l’exception des commandes directes et des articles en exclusivité Web. Pour un temps limité seulement.

Retour et remboursement

Comment faire un retour en ligne?

Connectez-vous à votre compte, puis consultez la section « Mes commandes en ligne » afin d’accéder à votre historique. Cliquez sur « Voir détails » puis sur « Retourner des articles » afin d’entamer une procédure de retour pour les produits qui ne conviennent pas.
Vous pouvez également initier une demande de retour sans vous connecter avec l’onglet « Retours » situé dans le bas de notre site Web et dans la navigation sur mobile. Entrez ensuite votre numéro de commande ainsi que le code postal de l’adresse de facturation et amorcez la procédure de retour.

Vous n’avez pas besoin d’imprimante. Vous obtiendrez un code QR à présenter chez Postes Canada pour qu’ils s’occupent d’expédier votre marchandise.

Comment faire un échange en ligne?

Vous devez d’abord effectuer un retour pour obtenir le remboursement de la marchandise. Vous pourrez ensuite refaire une autre commande pour le nouvel article désiré.
N’hésitez surtout pas à consulter les membres de l’équipe du service à la clientèle, par téléphone au 1 877 666-1840, par courriel à l’adresse sac.web@simons.ca, ou par clavardage.

Puis-je me faire rembourser en magasin un achat effectué en ligne?

Vous pouvez échanger ou vous faire rembourser en tout temps n’importe quelle marchandise achetée en ligne dans le magasin de votre choix, à l’exception des articles en exclusivité Web, qui doivent être retournés en ligne.

Que dois-je faire pour me faire rembourser en magasin un achat effectué en ligne?

Au moment de vous présenter en magasin, assurez-vous d’avoir en main la facture d’origine (courriel de confirmation ou bordereau d’expédition) ainsi que l’article que vous désirez retourner afin de faciliter la transaction. Puisque le montant est remboursé selon le mode de paiement initial, veuillez apporter la carte de crédit ou de débit utilisée lors de l’achat.

Puis-je me faire rembourser en ligne un achat effectué en magasin?

Non, un achat effectué en magasin ne peut être remboursé qu’en magasin.

Comment choisir le magasin où je peux me faire rembourser?

Consultez la section « Magasins » pour trouver la succursale la plus près de chez vous.

Si je désire faire un retour en ligne, y a-t-il des frais d’envoi?

Les membres du programme de fidélité Les Simons bénéficient des retours standards en ligne gratuits. Pour les non-membres, des frais de 9,99 $ CAN plus taxes s’appliquent sur chaque demande de retour. Un supplément de retour pourrait s’appliquer à certains articles en fonction de leur dimension, de leur poids ou de l’éloignement. Ces frais sont indépendants de l’offre de retours gratuits pour les membres et s’additionnent aux frais de base de 9,99 $ CAN pour les non-membres. Si un supplément s’applique, une mention l’indique dans la fiche descriptive de l’article. Les frais de retour et les suppléments sont soustraits du ou des montants remboursés.

Quel est le délai autorisé pour faire une demande d’échange ou de retour en ligne?

Vous disposez d’une période de 30 jours suivant la date de réception de la marchandise pour les articles à prix courant et de 10 jours pour les articles en solde. Les membres Les Simons bénéficient d’un délai prolongé pour le retour d’articles à prix courant selon leur niveau.

Vais-je recevoir une confirmation de mon remboursement?

À la suite de votre demande de retour, vous recevrez un courriel qui vous indiquera les étapes à suivre pour nous retourner les articles qui ne conviennent pas. Lorsque vous aurez effectué votre retour et que nous aurons reçu votre marchandise, vous recevrez un courriel confirmant le succès de l’opération ainsi que les détails de votre facture de retour.

Est-ce que tous les articles peuvent être retournés?

Certains articles ne sont pas admissibles à un remboursement ou à un échange, ni en magasin ni en ligne, en raison de leur dimension, de leur poids ou de la nature de leur contenu. Ces articles sont identifiés par la mention « article non remboursable ». Les cartes-cadeaux sont également non remboursables.
Les demandes de retour totalisant moins de 10 $ ne sont pas acceptées en ligne. Il est toutefois possible d’effectuer le retour en magasin, s’il ne s’agit pas d’exclusivités Web ou d’articles non

Y a-t-il une procédure particulière pour le retour d’articles en exclusivité Web?

La demande de retour en ligne se fait de la même façon pour tous les articles, qu’ils soient en exclusivité Web ou non. Dans certains cas, les exclusivités Web sont renvoyées directement à leur fournisseur plutôt qu’à notre entrepôt dans un objectif de réduction des intermédiaires de transport. Si votre demande de retour concerne plusieurs articles dont des exclusivités Web, vous pourriez avoir plus d’un colis à envoyer. Assurez-vous d’associer le bon code de retour au colis correspondant afin que la marchandise se rende à la bonne destination et que votre remboursement soit traité efficacement.

Comment retourner un article acheté avec le paiement par versements autorisé par Visa?

Les retours d’achats effectués selon un mode de paiement par versements suivent notre procédure de retour habituelle. Veuillez contacter la banque émettrice de votre carte pour savoir comment le crédit de remboursement s’appliquera à votre compte pour les achats effectués par versements autorisés par Visa.

Que faire si un produit arrive endommagé?

Vous pouvez remplir une demande de retour pour articles endommagés. Initiez la procédure de retour standard via la page « Retours » ou à partir de votre compte, puis sélectionnez « Articles endommagés ».

Codes promotionnels

Puis-je utiliser un code promotionnel en magasin comme en ligne?

Les codes promotionnels sont applicables sur les achats en ligne uniquement.

Puis-je appliquer un code promotionnel sur plus d’une commande?

Certains codes sont générés pour une utilisation unique, sur une seule commande. Certains codes peuvent être appliqués plus d’une fois.

Puis-je utiliser plus d’un code promotionnel sur la même commande?

Non, un code promotionnel est applicable une seule fois, et son offre n’est pas cumulable avec celle d’un autre code.

Les codes promotionnels ont-ils une échéance?

Oui, les codes promotionnels sont seulement en vigueur durant une période déterminée. Certains codes sont accompagnés d’une date d’expiration fixe, alors que d’autres sont valides durant un nombre de jours défini à partir de la réception de l’offre.

Puis-je appliquer un code promotionnel sur une commande déjà effectuée?

Non, les codes promotionnels sont seulement applicables sur un prochain achat en ligne.

Comment le code promotionnel s’applique-t-il sur ma facture?

Pour les codes qui offrent un montant de rabais, la réduction est appliquée sur chaque article au prorata de sa valeur. Pour les codes qui offrent la livraison gratuite, le montant de la livraison standard est soustrait du sous-total.

Puis-je appliquer un code promotionnel sur l’achat de cartes-cadeaux?

Non, il n’est pas possible d’appliquer un code promotionnel sur l’achat de cartes-cadeaux. Si votre code vous offre un rabais sur un certain montant minimum, votre achat doit atteindre ce montant avant les taxes en excluant les cartes-cadeaux.

Sécurité et confidentialité

Est-ce que les transactions pour mes achats faits sur www.simons.ca sont sécuritaires?

Oui, totalement. Le site simons.ca est hébergé sur un serveur à sécurité SSL, ce qui signifie que toutes les données que vous nous transmettez en ligne sont cryptées et complètement protégées. Même si vous payez par carte de crédit, vous devrez fournir votre numéro de carte à chaque achat. Par mesure de sécurité supplémentaire, aucune donnée confidentielle ne sera conservée sur notre serveur.

J’ai reçu un message (par courriel, texto ou messagerie instantanée) me demandant de fournir mes informations personnelles ou bancaires. Est-ce que je peux lui faire confiance?

En aucune circonstance nous ne demandons des informations personnelles ou bancaires par courriel, texto ou via une application de messagerie instantanée. La Maison Simons ne mandate aucune compagnie afin de recueillir des renseignements personnels en son nom. Si vous recevez de telles communications, il s’agit de tentatives d’hameçonnage pour récupérer vos données personnelles. Ne cliquez sur aucun lien et supprimez le message.

On m’a demandé d’entrer mon numéro de carte de crédit sur le clavier de mon appareil téléphonique lorsque j’ai fait un achat par téléphone avec un agent du service Web. Est-ce normal et sécuritaire?

Absolument. Notre nouveau système vous permet de saisir directement les informations de votre carte de crédit sur le clavier de votre téléphone. Il n’est plus nécessaire de partager vos informations bancaires avec nos agents.

Je n’ai pas de téléphone mobile, mais j’aimerais commander avec un agent du service à la clientèle Web. Est-ce possible?

Oui, tout type de téléphone peut être utilisé.

Je crains que la saisie des informations de ma carte de crédit sur le clavier de mon téléphone ne divulgue des renseignements confidentiels. Est-ce vrai?

Absolument pas. Vos informations sont acheminées directement à notre fournisseur de paiement de façon sécurisée. L’option de paiement que nous utilisons masque les chiffres multifréquences à double tonalité, qui ne sont jamais entendus par nos agents du service à la clientèle, ni recueillis par un système d’enregistrement des appels. Vos informations de paiement ne transitent en aucun temps par nos systèmes informatiques.

Produits en exclusivité Web

Où trouver un article en exclusivité Web?

Ces produits sont intégrés aux catégories sur notre site.
Ils sont facilement identifiables par la mention « Exclusivité Web » inscrite en dessous de la marque.
Tous les produits chez Fabrique 1840 sont des exclusivités Web.

Ces articles sont-ils soumis à des frais de livraison?

La politique de livraison applicable aux articles vendus par La Maison Simons est la même pour les articles en exclusivité Web. (Sauf exceptions, pour les articles surdimensionnés ou lourds, par exemple)

La cueillette en magasin est-elle offerte?

Les articles en exclusivité Web peuvent uniquement être achetés en ligne et livrés à domicile. Il n’est donc pas possible de les récupérer en magasin.

Une commande contenant un article en exclusivité Web peut-elle être offerte en cadeau?

Comme ces articles particuliers sont de tailles variées, et puisqu’ils sont expédiés directement par le fournisseur sans transiter par nos entrepôts, ils ne peuvent être emballés dans une boîte aux couleurs de La Maison Simons.

Les points de fidélité s’appliquent-ils sur l’achat d’un article en exclusivité Web?

Oui. Vous pouvez accumuler vos points sur tout achat effectué via votre compte Les Simons.

Une carte-récompense peut-elle être appliquée sur l’achat d’un article en exclusivité? Web?

Oui. Vous pouvez utiliser votre carte-récompense sur tout achat en ligne.

Puis-je retourner un article en exclusivité Web?

Les articles en exclusivité Web peuvent être retournés en ligne uniquement. Consultez la section «Retour et remboursement» de la FAQ pour plus d’information.

Contactez-nous

Si vous avez des questions ou si vous souhaitez nous faire part de vos commentaires, n’hésitez pas à communiquer avec nous.

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Nous sommes heureux chez Simons de pouvoir compter sur des partenaires externes minutieusement choisis pour offrir à notre clientèle une sélection de produits exceptionnels et ainsi enrichir son expérience de magasinage. Aussi sommes-nous toujours disposés à découvrir de nouveaux talents. Si comme nous vous avez à cœur la satisfaction de vos clients et la qualité de vos produits, nous désirons bâtir une collaboration durable et mutuellement bénéfique avec vous! En apprendre davantage